Bảo vệ người tiêu dùng trên môi trường số: Gỡ rào cản trong giải quyết tranh chấp

Ngày 06/8, Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia (Bộ Công Thương) phối hợp cùng Tạp chí Phổ biến và tham vấn Pháp luật Việt Nam tổ chức tọa đàm "Thúc đẩy công tác tư vấn, hỗ trợ và giải quyết tranh chấp trong tiêu dùng – Nâng cao hiệu quả thực thi pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng". Sự kiện nằm trong chuỗi hoạt động kỷ niệm 5 năm thành lập Tạp chí, quy tụ nhiều chuyên gia nhằm tìm ra giải pháp gỡ khó cho các bên trong bối cảnh nền kinh tế số phát triển mạnh mẽ.

Luật đã mở nhưng người dân còn e ngại

Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023 chính thức có hiệu lực từ 01/7/2024, được đánh giá là bước tiến lớn khi bổ sung nhiều quy định tăng cường trách nhiệm của tổ chức kinh doanh. Luật đồng thời mở rộng cơ chế để người tiêu dùng được tư vấn, hỗ trợ giải quyết tranh chấp một cách thuận tiện và hiệu quả hơn.

Ông Phan Thế Thắng - Phó Trưởng ban Bảo vệ người tiêu dùng, Uỷ ban Cạnh tranh Quốc gia Bộ Công Thương chia sẻ tại toạ đàm

Tuy nhiên, tại tọa đàm, các chuyên gia chỉ ra thực tế không ít người tiêu dùng còn e ngại khi thực hiện quyền khiếu nại, chưa nắm rõ các phương thức yêu cầu bảo vệ quyền lợi. Đặc biệt trên môi trường trực tuyến, một giao dịch thường liên đới đến nhiều chủ thể (người bán, sàn thương mại điện tử, đơn vị vận chuyển, trung gian thanh toán) khiến việc quy trách nhiệm trở nên vô cùng rối ren.

PGS.TS Bùi Thị An - Uỷ viên Ban Chấp hành Hội bảo vệ người tiêu dùng Việt Nam chia sẻ tại toạ đàm

Dưới góc độ doanh nghiệp, ông Nguyễn Ngọc Quang - Chủ tịch Hiệp hội Doanh nghiệp nhỏ và vừa các ngành nghề nông thôn Việt Nam (VARISME) cho biết, một rào cản lớn khác đến từ việc thu thập chứng cứ. Nhiều người tiêu dùng không có thói quen lưu giữ hóa đơn, chứng từ hay thông tin giao dịch. Điều này khiến phản ánh trở nên thiếu căn cứ, gây khó khăn cho quá trình xác minh. Đôi khi, chính sự thiếu hụt thông tin này khiến doanh nghiệp bị mang tiếng xấu là không giải quyết triệt để, dù thực tế họ không có đủ cơ sở để xử lý.

Uy tín doanh nghiệp là "chìa khóa" giải quyết vấn đề

Bất chấp những khó khăn khách quan, ông Nguyễn Ngọc Quang khẳng định việc bảo vệ khách hàng vẫn phải được đặt lên hàng đầu: "Công tác tiếp nhận, giải quyết khiếu nại không chỉ là trách nhiệm pháp lý mà còn góp phần xây dựng uy tín thương hiệu, năng lực cạnh tranh lành mạnh cho doanh nghiệp".

Ông Nguyễn Ngọc Quang - Chủ tịch Hiệp hội doanh nghiệp nhỏ và vừa ngành nghề nông thôn Việt Nam (VARISME) chia sẻ tại buổi toạ đàm

Theo ông Quang, không ít doanh nghiệp vẫn chưa thực sự chủ động xử lý các vụ việc ngay từ giai đoạn đầu, dẫn đến tranh chấp kéo dài. Để khắc phục, VARISME đang ráo riết yêu cầu các doanh nghiệp thành viên thiết lập bộ phận chuyên trách, rà soát lại quy trình nội bộ nhằm tuân thủ nghiêm túc các quy định mới của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

Bên cạnh đó, các tổ chức kinh doanh cần đẩy mạnh ứng dụng công nghệ, đa dạng hóa các kênh tiếp nhận phản ánh (tổng đài, email, website, mạng xã hội) để ưu tiên xử lý mâu thuẫn ngay khi mới phát sinh. Trong trường hợp tranh chấp vượt quá khả năng xử lý nội bộ, doanh nghiệp cần có cơ chế tư vấn lộ trình khiếu nại rõ ràng cho khách hàng, hoặc chủ động phối hợp với các cơ quan quản lý nhà nước và tổ chức xã hội.

Ban tổ chức tặng hoa cảm ơn các đại biểu khách mời tham dự toạ đàm

Việc giải quyết tranh chấp theo hướng văn minh, hiệu quả và lan tỏa tinh thần thượng tôn pháp luật sẽ góp phần xây dựng niềm tin vững chắc của người tiêu dùng đối với thị trường, tạo động lực lớn cho sự phát triển của nền kinh tế.

Hoàng Sâm